Cómo reducir las quejas por spam

Las quejas por spam son una de las principales señales consideradas por proveedores de correo electrónico como Gmail, Outlook o Yahoo.

Ocurre una queja cuando un destinatario considera que un correo electrónico no fue solicitado y lo reporta como spam. Incluso si enviaste el correo a alguien que inicialmente aceptó recibir tus comunicaciones, un número alto de quejas puede degradar tu reputación como remitente y, en algunos casos, afectar la entregabilidad de tus futuros correos electrónicos.

Revisemos las 20 mejores prácticas que deberías seguir para proteger tu entregabilidad de correo electrónico y reducir el riesgo de quejas de spam.

1. Envía solo a contactos que esperan recibir tus correos

La causa número uno de una queja es a menudo simple: el destinatario no espera recibir el correo.

Antes de enviar una campaña, pregúntate:

• ¿Realmente solicitó la persona recibir mis correos?

• ¿Saben por qué están recibiendo este correo?

• ¿El contenido coincide con lo que acordaron recibir?

• ¿Es fácil reconocer mi identidad?

• ¿Está claro cómo pueden darse de baja?

Ejemplo: Una persona descarga un ebook titulado "10 consejos para mejorar tu SEO". Aceptan recibir este ebook, pero unos días después, reciben una serie intensiva de correos vendiendo un curso de trading.

Incluso si técnicamente proporcionaron su dirección de correo, pueden considerar estos mensajes como no solicitados y reportarlos como spam.

Por tanto, el consentimiento debe ser consistente con las comunicaciones realmente enviadas.

2. Diferentes escenarios de recolección de contactos

No todas las listas de contactos presentan el mismo nivel de riesgo:

a. Suscripción voluntaria a una newsletter

El contacto introduce voluntariamente su dirección para recibir tu newsletter.

Riesgo: Bajo, siempre y cuando los correos coincidan con lo prometido durante la suscripción.

b. Suscripción a través de un formulario

El contacto completa un formulario para obtener contenido, asistir a un evento o recibir una oferta.

Mejor práctica: Explica claramente en el formulario que la dirección también se utilizará para recibir tus comunicaciones de marketing, cuando sea aplicable.

c. Lead magnet

El contacto proporciona su dirección para descargar un ebook, lista de verificación, video, etc.

El riesgo surge cuando la dirección recopilada para recibir contenido específico se utiliza posteriormente para enviar comunicaciones de marketing completamente diferentes.

Mejor práctica: Indica claramente qué recibirá el contacto tras suscribirse.

d. Importación de una lista antigua

Una lista antigua puede contener:

• Direcciones que se han vuelto inválidas

• Contactos que ya no recuerdan haberse suscrito

• Personas que ya no desean recibir tus correos

• Direcciones recicladas o abandonadas

• Contactos que nunca solicitaron tus comunicaciones

Una lista antigua no debería considerarse saludable simplemente porque fue recopilada legalmente en un principio.

e. Lista comprada

Comprar listas es una fuente importante de riesgo.

Las personas en estas listas generalmente no solicitaron recibir tus correos, y algunas direcciones pueden usarse como trampas de spam para detectar remitentes abusivos.

Nunca utilices una lista comprada para tus campañas.

f. Lista recuperada o scrapeada

Recuperar direcciones de un sitio web, directorio, LinkedIn, red social o cualquier otra fuente no significa que esas personas hayan aceptado recibir tus correos.

Una dirección de correo pública no es necesariamente una dirección de correo opt-in.

g. Contactos proporcionados por un tercero

Por ejemplo, una agencia, socio, empresa o equipo de ventas te proporciona una lista. Debes poder explicar:

• Quién recopiló los contactos

• En qué contexto

• Cómo accedieron los contactos a recibir comunicaciones

• Qué empresa o persona fue identificado como el remitente

• Si este consentimiento realmente cubre tus propias comunicaciones

El consentimiento dado a una empresa no significa automáticamente que puedes usar esa lista para tus propias comunicaciones.

3. Evita cambios bruscos de volumen

Un cambio repentino en el comportamiento puede ser una señal negativa para los proveedores de correo electrónico.

Ejemplo a evitar: Tienes una lista de 50,000 contactos pero no has enviado nada en varios meses.

Regresas e inmediatamente envías 50,000 correos en una sola campaña.

Esta práctica puede llevar a:

• Más rebotes

• Más quejas

• Desuscripciones significativas

• Menores tasas de participación

• Limitaciones o retrasos en la entrega

• Una reputación de dominio degradada

Opta por una reanudación gradual, y comienza con contactos que:

• Estuvieron más recientemente activos

• Son los más comprometidos

• Han abierto o hecho clic recientemente

• Sus direcciones fueron recopiladas recientemente.

Analiza los resultados antes de aumentar gradualmente tu volumen.

4. Después de un largo período de inactividad, no reactives toda tu lista inmediatamente

Una lista que ha estado inactiva durante varios meses o años debe manejarse con precaución.

Durante este tiempo:

• Algunos contactos pueden haber cambiado de dirección

• Algunos buzones podrían haber quedado inactivos

• Algunos contactos pueden haber olvidado que se suscribieron

• Las expectativas de los destinatarios pueden haber cambiado

• Tu dominio puede no disfrutar del mismo nivel de compromiso

Mejor práctica:

5. Limpia tu lista antes de enviar

Una lista de alta calidad contribuye directamente a una mejor entregabilidad. Antes de una campaña importante, identifica específicamente:

• Direcciones inválidas

• Rebotes duros históricos

• Contactos desuscritos

• Contactos que han reportado tus correos como spam

• Contactos inactivos a largo plazo

• Direcciones que representan un riesgo específico

También puedes utilizar herramientas de validación de direcciones de correo electrónico, ya sean gratuitas o de pago, para identificar ciertas direcciones inválidas o de alto riesgo antes de enviar.

No obstante, una herramienta de limpieza de listas no convierte una mala lista en una lista legítima.

Pueden identificar problemas técnicos con las direcciones, pero no pueden determinar con certeza si una persona realmente consintió en recibir tus comunicaciones.

6. Gestiona los contactos inactivos

Un contacto que no ha abierto ningún correo en varios meses o años no es necesariamente alguien a quien deberías seguir enviando correos indefinidamente.

Cuantos más contactos completamente inactivos contenga una lista, más probabilidades tienes de experimentar:

• Poca participación

• Más desuscripciones

• Más quejas

• Más direcciones inválidas

Mejor práctica:

7. Respeta la frecuencia esperada

Alguien que se suscribe a una newsletter semanal no necesariamente espera recibir cinco correos al día.

Una frecuencia excesiva puede llevar a:

• Numerosas desuscripciones

• Quejas por spam

• Una caída en el compromiso

La frecuencia ideal depende del contexto, pero sobre todo debe ser predecible y consistente con lo anunciado en el momento de la suscripción.

8. Evita cambios repentinos de frecuencia

Los problemas de entregabilidad no solo surgen del alto volumen. Un incremento repentino en la frecuencia también puede tomar a los destinatarios por sorpresa.

Ejemplo: Envías 1 correo por semana durante 6 meses, y de repente envías 3 correos al día durante 2 semanas.

Incluso si los contactos son legítimos, algunos pueden considerar este cambio como abusivo.

Un aumento significativo en la frecuencia debe ser gradual y justificado.

9. Usa una identidad de remitente clara

El destinatario debe poder entender inmediatamente quién le está escribiendo. Tu:

• Nombre del remitente

• Dirección de envío

• Dominio

• Contenido

• Marca

Deben ser consistentes.

Evita cambios frecuentes en tu nombre de remitente o dominio, lo que podría evitar que los destinatarios te reconozcan.

10. Facilita el proceso de desuscripción

Un destinatario que ya no desea recibir tus correos debe poder darse de baja fácilmente. No intentes prevenir o complicar el proceso de desuscripción.

Un botón o enlace claro de desuscripción a menudo convierte "Ya no quiero recibir estos correos" en "Me estoy desuscribiendo" en lugar de "Estoy reportando este correo como spam".

Es generalmente preferible una desuscripción a una queja por spam.

11. Respeta las desuscripciones inmediatamente

Cuando un contacto se desuscribe, no continúes enviándoles campañas de marketing. También debes evitar más tarde reimportar estos contactos a una nueva lista sin verificar su estado.

Gestionar las desuscripciones debe considerarse un elemento central de tu estrategia de entregabilidad.

12. Ten cuidado con contenidos y asuntos engañosos

Ciertos asuntos pueden desencadenar quejas incluso cuando la lista es legítima.

Evita redacciones que sean:

• Engañosas

• Excesivamente alarmistas

• Artificialmente urgentes

• Dando la impresión de ser una notificación del sistema

• Imitando a comunicaciones de bancos, administrativas o de seguridad

Ejemplo a evitar: "[ACCIÓN REQUERIDA] Su cuenta está a punto de expirar", si la cuenta del destinatario no está realmente a punto de expirar.

El contenido del mensaje debe ser consistente con su asunto.

13. Evita el clickbait excesivo

Un asunto que promete algo que el contenido no cumple puede provocar una reacción negativa.

Ejemplo: "Has ganado $10,000".

cuando el correo simplemente explica cómo participar en un sorteo.

Cuanto mayor sea la brecha entre la promesa y el contenido, mayor es el riesgo de una queja.

14. Segmenta tu audiencia

Enviar el mismo mensaje a toda tu base de datos no siempre es la mejor estrategia. Puedes segmentar tus contactos basado en:

• Su actividad

• Su historial de compras

• Sus intereses

• Su fecha de suscripción

• Sus interacciones con tus correos

• Las páginas o productos que les interesan

Contenido relevante dirigido a un segmento específico generalmente será mejor recibido que un mensaje genérico enviado a todos.

15. No envíes sistemáticamente a toda tu base

Antes de cada campaña, pregúntate: ¿Realmente necesita esta persona recibir este correo?

Si la respuesta es no, puede ser mejor no incluirlos en la campaña.

Una base de datos más pequeña pero comprometida es generalmente preferible a una muy grande pero inactiva.

16. Presta especial atención a las promociones y ofertas sensibles

Ciertos tipos de ofertas pueden generar naturalmente más desconfianza o quejas. Sé particularmente cuidadoso con:

• Promesas de dinero rápido

• Inversiones

• Oportunidades financieras

• Ofertas altamente agresivas

• Métodos "milagrosos"

• Ofertas que utilizan tácticas de ventas de alta presión

Cuanto más una oferta pueda percibirse como engañosa o agresiva, más importante es verificar la calidad del contenido, la fuente de los contactos y las expectativas establecidas durante la suscripción.

17. No reutilices una lista de otro negocio sin verificar el consentimiento

Cambiar tu:

• Producto

• Empresa

• Dominio

• Actividad de negocios

• Marca

puede alterar las expectativas de los contactos.

Una persona que aceptó recibir comunicaciones de Empresa A no necesariamente aceptó recibirlas de Empresa B.

Antes de migrar cualquier lista, verifica que su consentimiento cubra completamente el nuevo uso.

18. Sé especialmente cuidadoso con listas muy antiguas

Cuanto más antigua sea una lista, más necesitas preguntarte: ¿Todavía quieren estas personas recibir mis correos?

Una dirección recopilada hace varios años no es automáticamente una buena dirección para contactar hoy en día. Varios años de inactividad también pueden aumentar el riesgo de:

• Rebotes duros

• Quejas

• Desuscripciones

• Poca participación

19. Monitorea tus métricas después de cada campaña

No te limites a observar el número de correos enviados. Monitorea específicamente:

• Tasa de quejas por spam

• Tasa de rebote

• Rebotes duros

• Tasa de desuscripción

• Tasa de apertura, cuando estos datos están disponibles e interpretables

• Tasa de clics

• Cualquier error o limitación de los proveedores de correo

El objetivo es identificar una caída antes de que se vuelva significativa.

20. Si aumentan las quejas, detente y analiza

Si una campaña genera repentinamente muchas más quejas de lo habitual, evita continuar enviando a toda tu base de datos inmediatamente.

Analiza:

• La fuente de los contactos

• Su antigüedad en tu lista

• Su nivel de compromiso

• El contenido enviado

• El asunto del mensaje

• La frecuencia de envío

• El volumen enviado

• Cambios recientes en tu dominio o negocio

Puede ser mejor pausar temporalmente segmentos problemáticos en lugar de continuar enviando y empeorando la situación.

Presta especial atención a los principales proveedores de correo electrónico: Cada proveedor de correo electrónico tiene sus propios mecanismos de filtrado.

Una mala experiencia con un proveedor puede resultar en:

• Más mensajes colocados en spam

• Retrasos

• Bloqueos temporales

• Un aumento en los errores de entrega

Por lo tanto, es importante monitorear las tendencias por proveedor cuando estén disponibles los datos.

La importancia de la calidad del tráfico en IPs compartidas:

En una infraestructura que utiliza IPs compartidas, múltiples usuarios pueden enviar desde la misma arquitectura de envío. Esto significa que la reputación de la infraestructura depende en gran medida de la calidad general del tráfico.

Por esta razón, los siguientes comportamientos son particularmente problemáticos:

• Listas compradas

• Listas scrapeadas

• Volúmenes masivos repentinos

• Campañas enviadas a contactos muy antiguos

• Altas tasas de quejas

• Altas tasas de rebotes duros

• Contenido engañoso

• Prácticas comparables al spam.

La mejor manera de proteger tu entregabilidad es mantener una lista saludable y enviar solo a destinatarios que realmente esperan tus comunicaciones.

Errores a evitar absolutamente:

La regla de oro: Antes de cada campaña, pregúntate estas cinco preguntas:

1. ¿Por qué esta persona está recibiendo mi correo?

2. ¿Realmente esperan recibir este tipo de mensaje?

3. ¿Mi contenido coincide con lo que acordaron recibir?

4. ¿Siguen activos e interesados?

5. ¿Pueden dejar de recibir mis comunicaciones fácilmente?

Si no puedes responder claramente a estas preguntas, es mejor no enviar la campaña a este contacto hasta que la situación esté aclarada.

Una buena entregabilidad no se basa únicamente en la configuración técnica de tu dominio o infraestructura de envío.

Sobre todo, depende de la calidad de la relación entre el remitente y sus destinatarios.

La mejor manera de reducir las quejas por spam es enviando correos relevantes a contactos que realmente solicitaron recibirlos, en el momento y frecuencia que esperan.